Günümüz çağında mal ve hizmet üretimi yapan birçok işletme, kurum ve kuruluş marka oluşturma hususunda artık müşteri memnuniyetinin önemini kavramış durumdadır. Ne denli başarılı bir çalışma yapıldığı sorgulanabilse de müşteri memnuniyetinin önemi her kesim tarafından bilinmektedir.
Ünlü Türk Hekim İbn-i Sina’nın deyimiyle; “Öfke karaciğeri, keder akciğeri, üzüntü mideyi, stres kalp ve beyni, korku ise böbrekleri yorar.” Bu durumun artışı ise bedende organların işlevini yitirmesine neden olur. İş ve Ticaret hayatında ve özellikle hizmet sektöründe bu konuların tümünü etkiyeler ve yetersizliğinde ciddi sorunlara neden olan en mühim unsur Müşteri Memnuniyetidir.
Müşteri Memnuniyeti Kavramı
Ticaret ve alışveriş ile beraber hizmet olgusunun gelişim göstermeye başladığı ilk dönemlerde müşteri memnuniyeti kavramı mal alıcısının mala ulaşma, mal sahibi olma durumu ile ilişkiliydi. Sonrasında ise mal, ürün veya hizmetten aldığı haz ile ilişkili olmaya ve kalite unsuru ön plana çıkmaya başladı. Yakın geçmişte başlayan ve günümüzde önem kazanan müşteri memnuniyeti kavramı ise kaliteli mal ve hizmetler ile sunum şekli, satış öncesi, satış esnası, satış sonrası destek ve bilgi sunumlarıyla tam manada müşteri tatminini kapsamaktadır. Evvelki zamanlarda mal üretmek ve alıcısını bulmak satış işlemi için yeterliydi. Orta dönemde ise reklam ve tanıtım bu işlem için yeterli olmaktaydı. Fakat günümüzde ne kadar çok üretim yapılırsa yapılsın, ne kadar çok çeşit ve özellikte mal ve hizmet sunulursa sunulsun, Kalite ilkelerine ve doğru sunum yöntemlerine sahip olmalıdır. Akabinde ise satışı gerçekleştirebilmesi için müşteriyi tatmin etmesi gerekmektedir. Artık satış yapmak önemli değil, sürdürülebilir hizmet anlayışı için sadık müşteri kazanmak gerekiyor. Bu da ancak müşteri memnuniyeti ile mümkün olabilmektedir.
Günümüzde mal ve hizmet alışverişi hayatın sürdürülebilirliğini oluşturmuştur. Bunun verimli, kar elde ettirecek biçimde gerçekleşmesi ise müşteri memnuniyetine bağlıdır. Müşteri memnuniyeti, Fransızca kökenli “Kalite” sözcü ile bütünleşik bir faaliyet alanına sahiptir. Kalite, memnuniyeti getirir. Türkçemizde “Nitelik” ve “Üstün” sözcükleriyle karşılık bulan kalite unsuru, ürün ve hizmetin müşteriyi memnun edebilme durumunu nitelendirmektedir. Kaliteli mal, kaliteli hizmet müşteriyi memnun edebilir. Felsefi bir tanım olarak, “Kalite bir düşünce yahut madde değildir. Tanımlanamaz yalnız ne olduğu malumdur.”
Kuehn & Day (1962)’ye göre ise “Ürünün, müşteri tercihine uygunlu” demektir. Bu da kalitenin müşteri memnuniyetindeki önemini göstermektedir.
Ülkemizde az sayıda işletme kalite unsurlarına ve ilkelerine önem vermekte, riayet etmektedir. Kalite ile ilişik müşteri memnuniyetine ise çok az sayıda işletme önem verip, riayet etmekte ve gerekli çalışmaları sürdürmektedir. Verimlilik, güçlü ve sürdürülebilir refah içerisinde bir ekonomiye sahip olmak için her alanda kaliteye ve kalite ile ilişik müşteri memnuniyetine gereken önem verilmeli, gerekli çalışmalar yürütülmelidir.
Mevlüt TAPAN